Assistenza clienti multi-tenant

ezHelp

Un unico desk per l'assistenza di tutti i clienti, un portale con il marchio di ciascuno.

Desk operatori Amministrazione Portale demo
Stato dei servizi Centro assistenza

L'idea

Ogni cliente ha il suo portale. Il tuo team li segue tutti da un solo desk.

Multi-tenant, multilingua (italiano e inglese), white-label: i clienti vedono il proprio marchio, mai quello del fornitore.

Com'è fatto

Tre aree, tre pubblici

Amministrazione

/admin

Tenant, team e permessi, utenti, clienti, app per l'SSO, status page e monitor, SLA, automazioni, webhook, knowledge base, log attività.

Entra

Desk

/desk

Gli operatori lavorano i ticket di tutti i clienti che il loro team segue.

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Portale

/portal

Il cliente apre e segue i suoi ticket e legge gli articoli di aiuto, con il marchio del tenant.

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Il cuore del prodotto

La vita di un ticket

  1. 1

    Apertura

    Dal portale, dal desk, via email o SSO

  2. 2

    Presa in carico

    A mano o a rotazione nel reparto

  3. 3

    Dialogo

    Risposte, note interne, allegati

  4. 4

    Escalation

    Se serve, al livello superiore

  5. 5

    Risolto

    Il cliente può riaprire; poi si chiude da solo

Ogni passaggio avvisa le persone giuste, via email e nella campanella.

Il desk degli operatori

Tutto il lavoro in un posto

Viste e ricerca

Miei, non assegnati, da smistare, in escalation, seguiti; ricerca nei testi

Risposte predefinite

Testi pronti con nome del cliente e numero del ticket già compilati

Osservatori e menzioni

Segui un ticket, coinvolgi un collega con @nome

Azioni massive

Stato, priorità, assegnazione, tag e unione su più ticket

Campi su misura

Moduli per categoria, campi per il cliente o solo per lo staff

SLA e scadenze

Tempo residuo in orario lavorativo, vista "In scadenza", pausa in attesa del cliente

Escalation

Quando serve uno specialista

Livello 1

Supporto

Durante l'escalation vede il ticket e scrive note, ma non risponde al cliente

Escala + motivo Restituisci + nota

Livello 2

Specialisti

Lavora il ticket in pieno e lo riporta indietro quando ha finito

Catene su più livelli, banner con la storia, notifiche a ogni passaggio.

Canali

I clienti scrivono da dove sono

Email

  • Un'email alla casella apre un ticket
  • La risposta all'avviso si aggancia da sola
  • Mittenti sconosciuti in "Da smistare"
  • Scarto di risposte automatiche e loop

SSO dalle app

  • Login senza password da un'app fidata
  • Utente e cliente creati in automatico
  • Il ticket porta pagina e campi dell'app
  • Gruppo e tag del cliente, col prefisso dell'app
  • Token firmati e usabili una volta

Portale clienti

Il marchio è del cliente

  • Logo, colore e piè di pagina del tenant
  • Email con il nome del tenant come mittente
  • Nuovo ticket con categoria e allegati
  • "Problema risolto" e "Riapri" in un clic
  • Note interne dello staff mai visibili

Status page

Un disservizio, una risposta sola

  • Pagine pubbliche dello stato dei servizi
  • Monitor automatici: stato reale dei servizi
  • Incidenti e manutenzioni con aggiornamenti
  • Avviso nel nuovo ticket sul servizio colpito
  • Ticket collegati da soli all'incidente
  • Una risposta a tutti i ticket collegati

Knowledge base

La risposta prima del ticket

  • Centro assistenza pubblico con il marchio del tenant
  • Articoli in italiano e inglese, con immagini
  • Pubblici, per tenant, per cliente o solo staff
  • Suggerimenti mentre il cliente apre un ticket
  • Nel desk: articoli utili e "Inserisci articolo"
  • Anteprima, versioni, "Da rivedere"

Automazioni, qualità, integrazioni

Il ripetitivo lo fa il sistema

Automazioni

  • Chiusura dei risolti
  • Promemoria al cliente
  • Avviso dei non assegnati
  • Escalation se l'SLA salta
  • Tag e instradamento
  • Risposta fuori orario

Qualità del servizio

  • Tempi di risposta e risoluzione
  • SLA rispettati
  • Volumi e backlog
  • Confronto col periodo prima
  • Condivisibile col cliente

Webhook

  • Eventi verso i tuoi sistemi
  • Chiamate firmate
  • Tentativi e registro
  • Invio di prova
  • Spento dopo 5 errori

Accessi e controllo

I permessi seguono il team

  • Un team riceve un livello su un tenant o un reparto
  • Vale il livello più alto tra i propri team
  • Due fattori facoltativi e log di ogni accesso
  • Il super amministratore può impersonare un utente

Scheda delle funzionalità

Tutto ezHelp a colpo d'occhio

Piattaforma

  • Multi-tenant
  • Team e permessi
  • Italiano e inglese
  • White-label
  • Due fattori, inviti
  • Log e impersonificazione
  • Gruppi e tag clienti

Ticket

  • Reparti e categorie
  • Note interne, allegati
  • Escalation
  • Rotazione
  • Campi su misura
  • Unione e automazioni
  • SLA e orari lavorativi

Squadra

  • Risposte predefinite
  • Tag
  • Osservatori
  • Menzioni
  • Azioni massive
  • Dashboard qualità

Canali e avvisi

  • Portale clienti
  • Email in ingresso
  • SSO dalle app
  • Email e campanella
  • Preferenze avvisi
  • Non letti
  • Webhook in uscita
  • Knowledge base

Stato servizi

  • Pagine pubbliche
  • Monitor automatici
  • Incidenti
  • Manutenzioni
  • Avviso nel ticket
  • Ticket collegati
  • Risposta unica

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